新人看護師が押さえておきたいクレーマー患者の対処法
新人看護師なりに頑張って患者さんの看護をしているけれど、患者さんから直接クレームを言われたり、別の看護師を通して名指しのクレームを受けて落ち込んだりしていませんか？
まだ経験の浅い看護師が、患者さんからクレームを受ければ、時には内容によっては傷ついてしまって当然です。
でもクレームを受けて必要以上に落ち込んでしまっていては、自分自信も辛いでしょうし業務にも支障が出てしまうこともあるかもしれませんよね。
ここでは、そんなクレームを付けてくる患者さんの対応に悩んでいる方のために、クレーマー患者の対処法について現役ナースのナスコさんに伺ってみました。
クレーマー患者の対処法について
クレームを受ければ、苦情の内容によって傷ついてしまって当然です。
でも、必要以上に落ちんでしまうと看護師としても立ち直ることがなかなかできませんよね。
看護師をしている以上、誰だって１度や２度、患者さんからのクレームを受けてしまうことがあるものです。
こちらに非があることもあれば、こちらに非がないのに病気のストレスから患者さんが何かとクレームを付けてくるような人もいます。
どんなクレームを受けた場合でも、まずは感情的になって受け止めてしまわないことです。
クレームの内容をよく聞いて、ちゃんと分析することです。
本当にこちら側のミスであれば、しっかりと自分自身が反省して自分のできることなら改善していくことができれば、それは、自分にとってプラスになることも多いにあります。
ただ、最近ではクレームを付けてくる患者さんの中には、ただただ人に不平不満を言いたい、文句を言いたいというような人も増えているような気がします。
昔に比べて、患者さんが医師や看護師に対して求めるものが増えていたり、サービスとして受けれる権利を主張することも多く、こうしたトラブルにもなりやすくなってきているのかもしれません。
こうした場合は、「この人は病気で辛い状態だからこそ、こうした言動に出ているだけ・・・。」と、看護師としてしっかりアセスメントしましょう。
ただ、あなたのことをクレームのターゲットにしてクレームを付けてくるような人は、すぐにでも先輩看護師や師長に報告をしてその人だけ担当を変わってもらうなどお願いしてみてもいいかもしれませんね。
他の人に代わってもらうことができなかったり、夜勤などでどうしてもあなたが担当しなければいけない場合は、弱腰になるのではなくてできるだけ毅然とした態度で堂々と仕事をしていればいいですよ。
弱気になって弱みを見せてしまっているあなたを見つければ、そういう人はさらに攻撃をしてくる可能性が高いですから気を付けましょう。
看護師として働いていれば様々な患者さんに出会うので、時には嫌な患者さんからひどいことを言われて傷ついてしまったり、腹を立ててイライラしてしまうこともあるはずです。
私自身がそうですから。
でも、どんな看護師でもこうしたことを一つ一つ乗り越えて、精神力を鍛えていくのだと思います。
無理のない範囲で、患者さんに寄り添って一緒に乗り越えていきましょう。
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